Vista Previa
La optimización de los Contact Center recientemente recibió mucha atención, pero “en las sombras” sigue siendo las llamadas salientes. En General, este tema es injustamente ignorado, pero muchos en Western mercados Contact Centers trabajar solamente en esa dirección… Por desgracia, en el mercado interno, el número de llamadas entrantes y salientes “aún” no es comparable. Al mismo tiempo, más y más ejemplos del uso efectivo de integración CRM y contacto centro de llamadas salientes. Los modos más populares de la llamada al centro de contacto son escuchar y predictivo. Estos modos son bien soportadas soluciones de los principales fabricantes centros de contacto en el mundo y en cierta medida utilizada en trabajo de desarrollo “flamantes”, a la “CRM + contact center. La vista previa de modo es cierto en el segundo caso, el más popular el mecanismo más simple.
A menudo en vez de una llamada saliente centro de contacto en el modo vista previa proporciona un marcado automático, en un intercambio privado de sucursales (PBX). Televentas llamada opciones en el contact center se describen en el post es buen blog CRM Alexander Shevtsov “Llamadas salientes al centro de contacto”, así que no insistiré sobre este tema en detalle. Creo que hoy, en primer lugar es decidir donde desea utilizar en el centro de contacto llamada modo de vista previa de televentas y predictivo. Después de todo, existen ejemplos donde empresa de outsourcing, está tratando de vender sus servicios para llamada saliente sin herramientas automatizadas y atención al cliente sobrecarga para sus operadores “Contact Center” tiempo sin ninguna razón. Al mismo tiempo no puede considerarse un modo predictivo del centro de contacto soporte ventaja competitiva para la llamada una pequeña base de datos de contactos. Modo de vista previa llamado saliente es útil para un pequeño número de operadores del centro de contacto para una acción “discretos” (obzvonov). La práctica, en este caso (cuando puede ser suministrado entrenamiento) la eficiencia de los operadores del centro de llamadas en 2 – 3 veces superior a la de un mismo grupo de agentes sin automatización. Llamadas salientes al modo más apropiado cuando predictivo obzvonah masiva nutrido grupo de clientes con un centro de contacto (o en la unidad involucrada tirar un) 10 o más operadores. Por ejemplo, el régimen ha demostrado un unidades de eficiencia predictiva screech-OWL Colección.
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